外卖行业标准9月1日起实施 人性化服务受肯定
2017-8-11 16:17:54 来源:人民日报海外版 编辑:张长春
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   中国贸促会商业分会和百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》团体标准8月5日在北京发布,该标准将于今年9月1日起正式实施。

  中国互联网络信息中心近日发布了第40次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示,截至今年6月,中国网上外卖用户规模达到2.95亿。外卖热,俨然成为人们喜闻乐见的一种生活方式。

  外卖热需规范标准

  “我每天都点外卖。”在北京地铁一号线大望路站,来自湖北武汉的上班族陆小姐对笔者说:“我既不会做饭,家里也不能开火。点外卖是最方便的。”打开手机外卖APP,选择自己中意的食物,下单等候片刻,就能足不出户享受到配送员送来的美味餐食。

  走在北京市朝阳北路上,随处可见骑着电动车、穿着工作服的外卖配送员们。他们在大街穿行的身影,印证了当今外卖行业的火热。然而,外卖配送服务市场迅猛发展,也催生出不少问题。

  “今天中午外卖等了一个多小时还没送到,最后我还是取消了订单。”来自浙江杭州的吴女士对笔者说,“这种情况让人很恼火!”

  配送服务水平参差不齐、配送商品质量不统一、配送人员身份未核实……各种矛盾和冲突表明,外卖行业到了一个亟须步入规范的时期。此时,《外卖配送服务规范》团体标准应运而生。

  在配送服务机构方面,新标准规定外卖配送机构应具备企业法人资质,配送箱、配送车和头盔等也应符合相关规定;在服务人员方面,要求配送人员年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核。

  人性化服务受肯定

  “每天出门之前要对保温箱进行消毒;要熟悉自己路线;一分钟内必须接单……”笔者刚走进北京市美团外卖王府井网点办公室,便看到一位工作人员正在对3名统一身着黄色上衣、黑色长裤的配送员不停叮嘱。他们是新来的员工,刚做完身份信息的录入,正学习工作要点。

  “配送人员每天都要开会讨论当天的注意事项。”美团外卖王府井站站长薛佳佳说,“同时,我们也和公安部门合作,进行员工身份验证。有犯罪记录或者曾被多次投诉的人,我们坚决不录用。”

  薛佳佳指了指墙上贴着的《外卖箱清洗流程》,该流程涉及工具要求和消毒步骤等,十分详细。他告诉笔者:“去年就有这个消毒流程了,以后流程会更加细致。”

  虽然部分外卖商家已经有了自己的规章制度,但一家一套标准,千差万别,难以维持整个外卖行业的稳定发展。8月5日推出的《外卖配送服务规范》,正好填补了外卖行业管理制度上的空白。

  “今天早上订单系统发了这个通知。”8月8日下午,在朝阳区呼家楼中心小学门口,来自河北邯郸的“外卖小哥”张先生擦了擦汗,对笔者说:“这个规定让我感觉无论是对我们还是对客户都更加人性化了,期待这个规范实施后,期待行业变得更好。”

  行业标准不断完善

  7月17日,百度外卖发布了“4大标准20条军规”,从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户的安全。许多外卖企业也制定过本企业的服务标准。

  参与起草外卖服务标准的百度外卖副总裁田井泉介绍,《外卖配送服务规范》对配送服务质量进一步明确,如对“预估送达时间”、“准时”等概念作出量化规定,推动服务质量的行业升级。

  中国食品产业评论员朱丹蓬表示,随着监管部门加强对外卖行业的监管力度,将促进外卖行业向标准化方向发展。平台提供的服务好坏,将决定消费者选择哪个平台订餐,而这也将是下一步外卖平台“决战”的关键。(陆培法 周晓洁 陈 曦)

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